Если вы относитесь к большинству, то деловая тусовка или фуршет в окружении незнакомых лиц не входят в число ваших любимых занятий. Вам, наверняка, приходилось сбежать с фуршета после бизнес-конференции, предпочтя тихий вечер с просмотром фильма и заказом еды в номер отеля? Мне – да. Чаще всего мы без энтузиазма относимся к подобным социальным сборищам, ведь большинство разговоров там обычно натянутые и однообразные, вплоть до неловкости. «Чем вы занимаетесь?», «Откуда вы?», «Что вы думаете о шансах («название спортивной команды») в этом году? Все мы это проходили.


Но время от времени на вашем пути встречается этот гений общения, способный вывести любой разговор на новый уровень. Он проявляет неподдельный интерес к тому, что привело вас на это мероприятие и вашим мыслям на эту тему. Он задает вопросы о вас, о вашем бизнесе, о целях участия в мероприятии, после чего указывает на тех, кто может быть вам полезен. Не возникает ощущения, что человек каждый раз вежливо вас дослушивает, но на самом деле просто ждет своей очереди заговорить. Это вроде и всезнайка, но в хорошем смысле, ведь он, похоже, способен щедро внести ценный вклад в разговор на любой тему, но при этом в нем нет зазнайства. После такого общения вы ощущаете прилив энергии, чувствуете, что узнали что-то новое, что ваш мозг активно заработал. И вот уже само мероприятие не выглядит бесполезной тратой времени.


А теперь представьте, что вы оставляете такое же ощущение у всех клиентов, с которыми взаимодействуете. Как это скажется на вас и вашем бизнесе?


Оставить клиента с ощущением приятного возбуждения, вдохновения, заинтригованности и желания продолжения общения должно быть первейшей целью любого продавца. К сожалению, на практике такое встречается редко. Гораздо чаще клиент остается в смятении из-за огромного потока выданной ему информации о товаре, а также в раздражении на продавца, который, похоже, ни черта не мыслит в его бизнесе, но при этом давит и давит, чтобы продать как можно больше и поскорее закрыть сделку.


Как же продавцы могут стать этакими бескорыстными экспертами, имеющими ответ на все вопросы? Досконально знать свой продукт или услугу – недостаточно, это просто базовый уровень, который ожидает увидеть любой потенциальный клиент. А вот чего он, скорее всего, не ожидает от вас, опираясь на многолетний негативный опыт общения с продавцами, - это искреннего интереса и участия от хорошо информированного и подготовленного продавца, который действительно готов выслушать и услышать покупателя, и предложить ему в ответ то, что ему действительно нужно. Но мы живем в эпоху дефицита внимания, поэтому у многих из нас не развиты подобные навыки. Ниже представлены четыре совета, как это можно исправить:


1. Будьте подготовлены


Перед первым разговором с клиентом обстоятельно к нему подготовьтесь. Информация о человеке, с которым предстоит иметь дело, его интересах, как деловых, так и вне работы, и ситуации на рынке, где работает его компания, способствует легкости и продуктивности общения. Иногда, ввернув в разговор факты, почерпнутые из последних публикаций компании в соцсетях или интервью руководства, можно перевести обсуждение на новый уровень и найти компромисс между интересами клиента и вашими собственными.


2. Выведите человека на разговор


Вместо того, чтобы с ходу броситься «продавать» ваши услуги, используйте первое общение, чтобы изучить клиента. Задавайте умные вопросы на основе того, что вы раскопали во время подготовки к разговору. Например, вы глубоко погрузились в банковское дело и конкретно в дела компании Credit Suisse. Вместо того, чтобы разом выдать все, что вы узнали (неправильный способ быть «всезнайкой»!), пусть клиент сам вам все расскажет. Продемонстрируйте свой интерес, покажите, что внимательно слушали, резюмировав услышанное, а затем задайте уточняющие вопросы.


3. Будьте умным слушателем


Вы можете задать какие угодно вопросы, но если вы на самом деле не слушаете человека, а думаете, какой вопрос задать дальше, то это никуда не годится. Подавите в себе желание прокомментировать каждый ответ и просто слушайте. Ваш клиент хочет быть услышанным, а вам нужна информация. Прислушиваясь к собеседнику, вы сможете лучше понять, что для него действительно важно, и уже на этой основе дать ответ на клиентский запрос.


4. Не сдавайтесь и начинайте продавать


Если вы тщательно подготовились, то всегда сможете стать интересным собеседником. Но нужно избегать ситуации, когда вы слушаете не очень внимательно, или слишком напряженно думаете, какой вопрос задать следующим, потому что это может привести к панике, и не зная, как выбраться из этой ситуации, вы снова начнете говорить о своем товаре. Эта тема может стать логичным развитием хорошего разговора, но не стоит прибегать к ней в крайних случаях.


Бескорыстный эксперт – это хорошо информированный и интересный собеседник, выдающий ценную информацию на темы, важные для клиента. Если вам удастся стать таким собеседником, то разговор сам по себе выйдет на тему продажи при благосклонности клиента.


Если вы станете экспертом в лучшем смысле этого слова, то есть будете обладать знаниями на нужную тему, но использовать их для того, чтобы управлять плодотворным диалогом с потребителями, то тема продаж возникнет в разговоре сама собой и вызовет положительный отклик у клиента. Просто помните, на одном удачном разговоре работа не заканчивается. Общение продолжается во времени, и, как и в случае с дружбой, с клиентами также надо выстраивать и поддерживать отношения.


--


Шэрон Гилленвотер – основатель и главный редактор портала Boardroom Insiders, поддерживающего обширную базу данных профилей ключевых сотрудников организаций - от компаний из списка Fortune 500 до независимых НКО - используя которую службы маркетинга и продаж могут устанавливать полезные связи и заключать больше сделок. Гилленвотер имеет многолетний опыт маркетингового консалтинга со специализацией на маркетинговой стратегии, account-based маркетинге и программах, нацеленных на руководство компаний (CXO engagement).


https://www.salesforce.com/blog/ 
Переведено: GBC Team (c)