Службам по работе с клиентами предстоит проделать большую работу над собой

В 1960-x годах проблемы решались исключительно по телефону, но с тех пор клиентское обслуживание распространилось на огромное количество различных каналов, такие как email, социальные сети и мобильные приложения. Последней новинкой в этом списке являются службы обмена мгновенными сообщениями.

Каждый день по всему миру люди посылают 80 миллиардов сообщений своим друзьям и родным. Обмен мгновенными сообщениями проник и в сферу клиентского обслуживания, ибо привыкшие к этому способу коммуникации клиенты ожидают такого же уровня оперативности и содержательности от вашей команды.

Вспомните, когда вы в последний раз написали сообщение кому-то из своего списка контактов. Вы можете пролистать наверх и увидеть полную историю разговора – недели, месяцы, даже годы назад. Когда служба по работе с клиентами использует диалоговую переписку, то эта “history” может помочь повысить качество и персонализацию обслуживания.

Так в чем загвоздка?

В самом начале существования служб клиентской поддержки, они задумывались для чисто транзакционной работы, то есть, для решения конкретных проблем. Человек звонил и сообщал о проблеме, агент создавал заявку, затем проблема решалась, а заявка закрывалась. Но в наше время такой подход не способен обеспечить персонализацию обслуживания, которую ждут от вас клиенты. Если раньше я звонил не первый раз насчет одной и той же проблемы и попадал на другого сотрудника, то тот понятия не имел об истории моих взаимоотношений с компаний или о том, что я не первый раз испытываю сложности с их продуктом.

Чтобы завоевать лояльность своей аудитории в эпоху Потребителя, клиентские службы должны быть готовы обеспечить общение «один на один» с каждым потребителем по всем каналам. Чтобы это стало возможным, необходимо научиться извлекать максимальную пользу из клиентской информации.

Современным компаниям доступны огромные массивы данных, но зачастую они не умеют применять эту информацию таким образом, чтобы она помогала им удовлетворять ожиданиям клиентов. Более того, операторы службы поддержки и менеджеры вязнут в рутинных задачах, вместо того, чтобы заняться автоматизацией процессов, что позволит им быстрее закрывать «тикеты». Наконец, зачастую служба клиентской поддержки изолирована от других департаментов. И без информации от продажников и маркетологов, клиентская поддержка не имеет полного объема данных о клиенте, необходимого для обеспечения нужного уровня персонализации.

Для повышения «интеллектуальности» работы клиентской поддержки необходимо взять на вооружение следующие 4 принципа:

  1. Предлагайте клиентам персонализированный опыт на каждом этапе взаимодействия
  2. Мотивируйте персонал решать проблемы клиентов оперативнее
  3. Используйте бизнес-аналитику и AI для прогнозирования потребностей клиента
  4. Убедитесь, что служба по работе с клиентами не изолирована от остальных отделов и имеет полную информацию о клиентах.

Если вы хотите узнать подробнее, что для этого нужно сделать, вы можете скачать новую бесплатную электронную книгу от Salesforce: How to Make Customer Service Conversations More Intelligent.

 

https://www.salesforce.com/blog
Переведено: GBC Team (c)