На каком устройстве вы читаете этот текст? А со скольких могли бы читать? Скорее всего, таких устройств может быть немало. 

Количество устройств, подключенных к сети, растет огромными темпами, и следствием этого является одна из сложнейших задач, встающих перед любым бизнесом, предоставляющим клиентское обслуживание. С растущим количеством устройств на одного клиента приходится все больше взаимодействий и собранных по их результатам данных.

Проблема в том, что в наши дни, как будто бы все и вся работает как единая система, но не отделы вашей компании. Ваши отделы продаж и обслуживания клиентов могут сидеть на одном этаже, но если они работают обособленно друг от друга, то с таким же успехом они могут находиться на разных планетах. 

Именно на этом этапе сложность работы с клиентскими данными может обернуться хаосом, но этого можно избежать. 

Некоторые бренды находят в проблеме многоканальности поступающей информации новые возможности для своего бизнеса. (Можно привести в пример Amazon, компания покупает сеть супермаркетов Wholefoods, посмотрим, удастся ли им распространить свой успешный опыт работы с потребителями на оффлайн).

Вы думаете, что Amazon вам не конкурент? Но загвоздка в том, что подобное высокое качество «потребительского опыта» поднимает планку для всех: как только потребители привыкают к определенному уровню обслуживания в интернет-магазинах, они уже не станут мириться с непродуманными и неудобными системами интернет-банкинга, например.

Чего хотят потребители

Не важно, как возникли определенные ожидания, главное – что клиент всегда прав.

Ваши потребители ждут от вас:

  1. Быстрое обслуживание – в результате чего они получают то, что им было нужно, и с первого раза.
  2. Умное обслуживание – чтобы у ваших операторов сразу была перед глазами необходимая информация.
  3. Интерактивное обслуживание – чтобы вся, имеющая отношение к вопросу, информация собиралась по всем каналам еще до того, как оператор ответит на ваш звонок.
  4. Обслуживание в любое время и в любом месте – в какой бы момент клиенту ни понадобилось что-то от вас, он должен получить это по удобному ему каналу.

Так как сделать, чтобы ваши сотрудники отделов продаж и работы с клиентами смогли удовлетворять эти ожидания?

Это не простая задача, особенно если учесть, что в 70% компаний отделы продаж и клиентского обслуживания не работают в связке.

Но игра стоит свеч: мы все не раз слышали, что 80% продаж обеспечивают 20% клиентов, но знаете ли вы, что постоянные покупатели тратят в среднем на 30% больше, чем новые? И что позитивный клиентский опыт увеличивает вероятность повторной покупки на 86%?

Что из себя представляют интерактивные продажи и обслуживание?

Когда отдел продаж работает в связке с отделом по работе с клиентами, то можно добиться успеха по следующим трем направлениям.

  1. Стать ближе клиенту. С единой и полной базой информации по клиенту, вы сможете взаимодействовать с ним по любому выбранному им каналу, используя правильное сообщение или действие в оптимальный момент времени.
  2. Гарантировать согласованность и последовательность. Нет ничего хуже, чем получить противоречивую информацию от сотрудника колл-центра и по электронной почте. При этом обеспечив согласованность коммуникаций, ваш коэффициент удержания клиентов может вырасти на 26%. (Ознакомьтесь с историей компании Virgin Media, и как с помощью Salesforce им удалось решить проблему несогласованности в обслуживании клиентов).
  3. Использовать всю имеющуюся информацию по клиенту. Объедините базы данных отделов продаж и работы с клиентами, это пойдет на пользу и тем, и другим. Продавцы смогут лучше продавать, когда будут иметь доступ к истории клиента, отдел обслуживания будет искать возможности перекрестных продаж или поднятия суммы продаж, а также выявлять ВИП-клиентов; а руководство будет иметь полную картину «самочувствия» бизнеса по обеим областям.

На конференции Salesforce World Tour London 2017 компании калибра Coca-Cola рассказывали, что новые поколения специалистов в области продаж и клиентского обслуживания уже не разделяют стены, существовавшие между ними ранее. Обе стороны (хотя это разделение, на самом деле, уже устарело) обучены естественным образом переключаться от запросов на обслуживание к выявлению возможностей продаж и наоборот.

Centrica Connected Home

Нам очень нравится работа, проделанная брендом Hive с помощью платформы Salesforce, по созданию интерактивного сервиса для клиентов компании – от покупки и инсталляции до последующего обслуживания.

Подробнее об этом кейсе можно прочитать по ссылке, но мы хотим поделиться впечатлениями двух человек, непосредственно занимавшихся реализацией этого проекта. Нил Проктер, руководитель по клиентским системам, и Теренс Соррелл, менеджер по бизнес-решениям в компании Centrica Connected Home, рассказали нам об интерактивном сервисе, предложенном клиентам бренда Hive.

Интерактивность как конкурентное преимущество

Продукты под маркой Hive, составляющие концепцию «интерактивного дома» - Centrica Connected Home, призваны помочь потребителям получить контроль над своим жилищем, таким образом, что все – от термостатов до освещения – контролируется с помощью единой интерактивной системы, гибкой и простой в управлении.

Это был отчаянный, но необходимый шаг на рынке, известном своим высочайшим уровнем конкуренции. “Мы – нация, постоянно переходящая от одного поставщика к другому», - говорит Теренс. “Конкуренция высочайшая, поэтому British Gas и его головная компания Centrica искали новые способы привлечь потребителей».

Потребители не разделяют процесс Продаж и дальнейшее Обслуживание. Если на одном из этих этапов что-то идет не так, то человек голосует ногами. К счастью для Centrica Connected Home, Теренс и Нил одинаково смотрят на вещи. «Я не рассматриваю Продажи отдельно от Обслуживания», - говорит Теренс. «Они составляют единое целое, и наша задача понять, как попасть из точки A в точку B».

Все данные, которые вам нужны

Нил рассказал об опыте использования Salesforce, который уже насчитывает пятый год. «Мы развивались, эволюционировали вместе с платформой Salesforce с тех пор, как впервые внедрили ее в 2013 году. Сегодня это наше главное хранилище данных: неважно, откуда пришел клиент или где проходит контакт (через цифровые каналы или с нашим инженером на дому), все данные доступны через эту систему».

Команда Нила прибегает к помощи автоматизации, выполняющей за них значительную часть работы. «В одном и том же профайле может быть информация о продукте, на который оформлена подписка, о разовой покупке, и о продукции, требующей установки. Это создает большое количество сложностей, но платформа Salesforce действует как мозг, принимающий умные решения по выбору следующих шагов и автоматизации».

«Если же говорить о коммуникациях с клиентом British Gas, например, то Salesforce помогает нам автоматизировать ко-брендинг всего контента, когда нам это нужно», - уточнил Теренс. 

Только те данные, что вам нужны

Информация о клиентах имеет важнейшее значение, но речь не идет о сборе данных ради самих данных. Будь-то проектирование клиентского опыта или разработка бизнес-моделей, Теренс и Нил придерживаются в этих вопросах практичного минимализма: «Если вы имеете дело с огромным объемом данных из различных источников (потребители, сторонние партнеры, и т.д.), главная задача решить, когда использовать их, а когда – нет». 

Нил вторит ему: «При управлении стейкхолдерами необходимо с самого начала быть очень организованными, иначе это чревато неприятными последствиями. Когда у нас появляется новый партнер, либо внедряется новое маркетинговое решение, например, необходимо как можно скорее обсудить нововведение между отделами маркетинга, продаж и обслуживания. Мы должны быть уверены, что добавление новых данных не будет иметь негативных последствий для целостности системы и самого цикла взаимодействия с клиентом».

В заключение, Теренс опять же подчеркнул клиентоориентированность компании: «Мы не берем на вооружение все подряд, только то, что имеет значение для качества клиентского обслуживания. Если какие-то вещи имеют нулевую ценность в этом отношении, то мы их отбрасываем».

Готовы предложить своим клиентам высокий уровень обслуживания? Скачайте себе практическое пособие по созданию интерактивного клиентского обслуживания – Creating a Connected Customer Experience

 

https://www.salesforce.com/blog

Переведено: GBC Team (c)