Сегодня один из наиболее часто обсуждаемых вопросов в деловой среде – это искусственный интеллект (ИИ), возможно, важнейшая технология, приближающая четвертую промышленную революцию. По запросу «AI» (Artificial Intelligence – искусственный интеллект) в Google выходит 100 млн. результатов поиска. ИИ ежедневно упоминается в новостях, широко обсуждаются возможные сферы применения технологии. В рамках Success Cloud, предлагаемого Salesforce, наши клиенты постоянно ищут новые возможности повысить собственную клиентоориентированность, используя методы прогнозирования. Клиенты интересуются ИИ, нашим продуктом Einstein, и тем, как ИИ может повлиять на четвертую промышленную революцию и их бизнес.

Говоря простейшими словами, ИИ – это симулирование процессов человеческого разума машиной. Эти машины обучаются путем приобретения информации и применения к ней определенных правил, что позволяет делать выводы, а также корректировать правила для большей точности прогноза. Это очень мощный инструмент, достаточно вспомнить о том, что ИИ сегодня применяется в финансах – для разработки стратегий алгоритмической торговли, предиктивного мониторинга пациентов в медицине или распознавания объектов и транспортных средств беспилотными автомобилями. Но как это пересекается с эмоциональными и творческими способностями людей, воспринимаемых как «доверенные советники» и обеспечивающих успех у потребителей?

«Доверенный советник» привносит в отношения с клиентом не только свой интеллект и опыт, но также эмоциональный коэффициент (EQ) и креативный коэффициент (CQ), это вообще тема для отдельного и большого разговора. По определению словаря Merriam-Webster, доверие – это «сильная уверенность в надежности, правдивости, верности, способности или силе кого-то или чего-то», а совет – это «указание или рекомендация относительно целесообразности тех или иных поступков в будущем, как правило, даваемые людьми, которые считаются сведущими или обладающими авторитетом». Если соединить оба эти определения в одно, то получим, что «доверенный советник» это тот, кто дает заслуживающие доверия рекомендации.

ИИ быстро проникает во все новые области нашей реальности как потребителей, и уже сегодня выступает в качестве нашего «советника». Вы получаете «заслуживающие доверие рекомендации» каждый день, используя Amazon, Netflix и Spotify. Amazon, возможно, даже перебарщивает с рекомендациями, уж слишком много денег моя семья потратила на праздниках! А пока я пишу этот пост, Spotify занимается тем, что "очеловечивает» данные и составляет для меня музыкальный плейлист. А теперь представьте себе автоматизированного советника по вопросам клиентских отношений, способного составлять планы, проявлять эмпатию, фантазировать, воспринимать, анализировать, общаться и прогнозировать стратегические решения для бизнеса. Клиенты очень нуждаются в своевременных, подробных и беспристрастных инсайтах. Новые технологии проникают в бизнес ваших клиентов во всех отраслях – от розничной торговли и банков до логистики и фармацевтики, так что логично будет поставить ИИ на службу их успеха. Сделав так, чтобы с помощью ИИ движущей силой всего бизнеса стали инсайты, которые будут определять все взаимодействия с клиентами, вы сможете добиться успеха.

Ричард Сочер, Главный Научный Советник Salesforce, высказал очень интересную мысль в рамках своего недавнего выступления на TedX Talks “Искусственный интеллект сегодня и куда он движется”: «Человеческий разум и производительность работают эффективнее, когда мы можем сосредоточиться на уникальных и творческих задачах, в которых есть элемент сопереживания». Рискну предположить, что во время четвертой промышленной революции дополнительным звеном этой комбинации станет искусственный интеллект. Уже сегодня бизнес-лидеры начинают использовать ИИ для автоматизации рутинных задач, таких как управление календарными событиями и телефонные звонки. Но ИИ также может помогать в принятии более сложных решений по ключевым задачам организации, таким как HR, бюджетирование, маркетинг, распределение капитала... вплоть до корпоративных стратегий. Человеческие взаимодействия и персонализированные, тесные отношения с клиентом в обозримом будущем останутся общепринятым стандартом, но уже в ближайшее время элементы ИИ станут залогом успеха у потребителей, инструментом прогнозирования их поведения и выдачи рекомендаций. Может случиться, что уже очень скоро лидеры компаний будут спрашивать у своих автоматизированных советников: «Какова рентабельность новой линии продукции, и какие прогнозы по внедрению нашей digital-модели?» или «С какими основными рисками сопряжена наша digital-стратегия?»

Об авторе

Лора Джеймс, Старший Директор Продукта Salesforce Success Cloud, имеет более 20 лет опыта работы в области трансформации бизнеса, повышения эффективности и гибкости бизнес-процессов, а также вывода на рынок новых инновационных продуктов. В настоящее время она возглавляет направление продукта Expeditions в Salesforce и помогает нашим клиентам в автоматизации и информатизации их бизнеса. Кроме того, Лора увлекается перспективными технологиями, такими как искусственный интеллект и IoT (Интернет вещей)

salesforce.com/blog/

Переведено: GBC Team (c)

The Salesforce Playbook for Customer Success

C 1999 года мы помогли более 150 тысяч клиентов в достижении их стратегических целей. Сегодня мы готовы поделиться секретами успеха у потребителей с Вами.