В России состоялся Чемпионат Мира по футболу 2018. Целый месяц страна жила этим праздником и наблюдала битвы сильнейших футболистов мира. Возможно, это покажется неожиданным, но если вы готовы посмотреть на ЧМ под необычным углом, то нельзя не заметить весьма интересные параллели.

На этом хватит предисловий, вот пять уроков в области отношений с клиентами, которым нас может научить прошедший Чемпионат Мира.

1. Растить лояльность

Один из наиболее ярких образов, связанных с ЧМ, это эмоциональные фанаты, размахивающие флагами своей страны или разрисовавшие свои лица национальными цветами. Но любой болельщик вам подтвердит, что в футболе все меняется очень быстро, и патриотический подъем может превратиться в апатию, если не в отчаяние, как только дела у команды идут не очень хорошо. Если футболисты выкладываются на 100% и полностью отдают себя игре, то фанаты готовы простить команде случайное поражение. Но если кажется, что футболистам все равно, то отношение к ним может резко поменяться.

Схожим образом, в современном мире сложно гарантировать лояльность к брендам. Потребители становятся все более разборчивыми и могут делать свой выбор как на основе клиентского опыта в целом, так и потому, что их заинтересовало конкретное предложение или услуга. Удовлетворенный клиент равно лояльный клиент, в то время как негативный потребительский опыт может очень быстро перевести клиента в разряд болельщиков «другой команды». Согласно недавнему отчету, 27% потребителей (самая большая доля) называют именно качество своего клиентского опыта основным драйвером лояльности к той или иной марке, и равно как и в футболе, бренды должны как минимум приложить усилия ради людей, которые платят деньги, чтобы приобщиться к ним.

2. Важна вся команда

Команды, далеко проходящие по турнирной таблице, не могут добиться этого только за счет усилий одного или двух звездных игроков, да даже и одного основного состава из 11 игроков недостаточно. Самые успешные команды выигрывают с помощью всех 23 игроков, заявленных на турнир, плюс тренерский штаб и вспомогательный персонал. Даже вклад психологов не оценим: кто, как не они, помогает игрокам справиться с нервами в серии послематчевых пенальти.

У каждого бизнеса есть клиенты, приносящие ему наибольшую прибыль, его «звездные игроки», но важен каждый потребитель. Как и спортивные звезды, один или два клиента могут нуждаться в особом отношении время от времени, но если вы сделаете так, что все ваши клиенты будут чувствовать, что вы их цените, то положительные результаты не замедлят себя ждать, и кроме всего прочего, клиенты будут вас рекомендовать по сарафанному радио.

3. Распознавать потенциал

На каждом Чемпионате Мира появляется игрок-прорыв, когда ранее мало кому известный футболист показывает выдающуюся игру на мировом уровне. Чемпионат Мира 1998 года во Франции, например, открыл миру таких уже легендарных футболистов, как Майкл Оуэн (Англия) или Тьерри Анри (Франция). Ваша же задача – распознавать будущих «чемпионов» - отличных продавцов или менеджеров – и вооружать их инструментами, с помощью которых они смогут достичь успеха.

Очень важно всячески пестовать свою команду, работающую с клиентами, выявлять потенциальных «звезд» и помогать им достичь максимальных высот.

4. Выстраивать отношения, ведущие к победе

Чемпионат Мира во многом является проверкой на выносливость. Победитель должен пройти три игры на групповом этапе, 1/8 и ¼ финала, полуфинал и, наконец, финал. С каждым раундом соперники становятся все сильнее, так что необходимо сохранять максимальный уровень формы и концентрации на протяжении длительного отрезка времени. Однако, у такого формата есть и свои плюсы: есть время набрать обороты и наладить командную игру по ходу турнира.

Более длительные циклы продаж также могут пугать, но они дают возможность вашей команде лучше узнать потенциальных клиентов и наладить связи с ними, как на рабочем, так и на личном уровне. Чем больше времени ваша команда может общаться с потенциальными клиентами, тем больше у вас будет шансов убедить их, что именно вы – то, что им нужно.

5. Вас всегда будут оценивать по последним результатам

В отдельно взятой игре победить может любой, достаточно вспомнить победу Мексики над Германией в их дебютном матче на недавнем ЧМ, или победную поступь Южной Кореи, дошедшей в 2002 году до полуфинала, по пути выбив из турнира нескольких фаворитов. Но если команда не будет развиваться и омолаживаться, то рано или поздно она уступит очередному аутсайдеру, неожиданно начавшему показывать отличную игру.

Как и в спорте, в бизнесе нет места излишней самонадеянности. В конечном итоге, ваш успех оценивается по самому последнему взаимодействию с клиентом. И только стабильно высокое качество клиентского опыта позволяет выстроить доверие потребителей и обеспечить успех в долгосрочной перспективе. Не зря говорят, что доверие выстраивается годами, а рухнуть может в одночасье.

На Trailhead, бесплатной образовательной платформе Salesforce, Вы найдете советы и успешные стратегии для Вас и вашей команды.

5Message

 

https://www.salesforce.com/uk/blog/
Переведено: GBC Team (c)