С появлением Интернета потребительские ожидания изменились радикальным образом. Клиенты по умолчанию рассчитывают, что их потребности будут удовлетворены моментально. В таких условиях выделиться непросто. При этом значительное увеличение числа контактов с потребителями означает дополнительную нагрузку на бизнес, который должен обеспечивать быстрый отклик.

Отрадно, что потребители ощущают более тесную связь с брендами, но в условиях, когда клиенты ожидают незамедлительного отклика, организации и их персонал находятся на пределе своих физических возможностей.

В поисках решений для персонализированного диалога с клиентами один-на-один, компании прибегают к Искусственному Интеллекту. Более того, по прогнозу Gartner, к 2020 году 85% всех взаимодействий с клиентами будут осуществляться с помощью ИИ.

Но когда мы говорим о применении ИИ в клиентском обслуживании, речь идет не только о специальных ботах, подменяющих собой сотрудников, контактирующих с клиентами. Технологии ИИ также облегчают административную работу, позволяя торговым представителям, например, сосредоточиться на задачах, требующих присутствия человеческого фактора.

Далее представлены четыре сферы применения ИИ, позволяющие революционизировать общение между организацией и ее клиентами и эффективно управлять выросшим объемом работ.

1. Применение ИИ в клиентском обслуживании позволяет решить маленькие проблемы, пока они не превратились в большие

Помните последний раз, когда вы требовали позвать к телефону непосредственного руководителя сотрудника, с которым вы разговаривали? Если бы можно было не дать недовольству обостриться и решить проблему в зародыше?! Именно для этого ИИ помогает организациям решать маленькие проблемы, пока они не превратились в большие.

Если клиенты имеют возможность связаться с компанией, приложив минимум усилий, например, через окно мессенджера, в котором можно общаться параллельно работе, а не только по телефону, то они с большей вероятностью сообщат о каком-то небольшом недовольстве, а не будут ждать того момента, когда на проблему будет невозможно больше закрывать глаза. Это может предотвратить ненужную эскалацию проблемы и будет способствовать удовлетворенности клиентов.

В свою очередь, сокращение количества серьезных жалоб означает, что ваш персонал будет не так загружен, когда придется работать с более сложными кейсами. Это также идет на пользу удовлетворенности брендом: согласно Ombudsman Service, 75% покупателей Великобритании чувствуют стимул к повторной покупке, когда их жалоба разрешается корректно.

2. ИИ в клиентском обслуживании может улучшить вашу многоканальность

Потребители проводят много времени в своих смартфонах, общаясь через мессенджеры. Так если они предпочитают именно такой способ общения, почему бы не дать им эту возможность?
Использование мессенджеров означает, что клиент общается с вами на своих условиях, с помощью выбранного им приложения. Но, как утверждает Harvard Business Review, главное, что таким образом бренд получает возможность сразу понять, чего хочет клиент и дать быстрый ответ, по существу.

Все больше организаций дают своим клиентам возможность связаться с ними именно через этот канал, и это дает свои плоды – исследование Aberdeen Group показывает, что компании, предлагающие множество каналов связи с ними, в среднем имеют показатель удержания клиентов на уровне 89%.

Задача в том, чтобы справиться с возросшим количеством контактов с клиентами. Можно использовать автоматизацию, но только в случае с наипростейшими запросами, и именно здесь можно использовать ИИ. С помощью технологий глубокого обучения ИИ может принимать решение, дать ли клиенту автоматический ответ моментально, или перевести его на сотрудника, в случае с более изощренным запросом.

3. Улучшаем самообслуживание с помощью сервисных ИИ ботов

ИИ-боты для клиентского сервиса – на вебсайте или в мессенджере – позволяют клиентам быстро и самостоятельно разрешить свои сомнения, не оказывая ненужной нагрузки на персонал контактного центра.
Но важно, чтобы ИИ применялся дополнительно к человеческому фактору в сервисе.

Авторы недавнего отчета Accenture высказывают предположение, что ИИ будет определять клиентские взаимодействия 3 крупнейших банков Великобритании, но также отмечают, что, хотя клиенты расположены к ИИ, им нужна уверенность, что при необходимости они смогут пообщаться с живым человеком.

К счастью, боты помогают и в этом. Организации собирают все больше данных о своих потребителях, при этом ИИ может более компетентно оценивать проблему, с которой обращается клиент, и перенаправить его на сотрудника.

4. ИИ может предсказывать дальнейшие шаги потребителя

Прогнозирование поведения потребителей представляет огромную ценность для организации, потому что оно дает вам возможность подготовиться.

Идет ли речь о прогнозировании спроса на сырье в зависимости от погоды или о выявлении проблем до того, как они повлияют на потребителей, ИИ способен принимать решения в реальном времени в масштабах, которые мы до сих пор не видели.

Проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, как правило, не уникальны. И если один клиент обращается с определенной проблемой, то можно предположить, что за ним последуют и другие. Но именно эта повторяемость и типичность проблем позволяет ИИ учиться и понимать общие, но зачастую достаточно изощренные, причины, заставляющие потребителей вступить в контакт с организацией, а также разобраться в сопутствующих решениях.

Именно на этом уровне работает глубокое обучение ИИ. Связывая разрозненные данные по всей организации в единую систему, выявление и решение проблем у клиентов происходит быстрее и эффективнее.
Со временем этот процесс будет улучшаться. Чем больше данных о своих потребителях соберет организация, чем выше будет ее прогностический потенциал.

Представляем сервисное облако Einstein – ИИ-решение Salesforce для клиентского обслуживания

Нет сомнений, что отличное обслуживание надолго оставляет у клиента хорошее впечатление, и Искусственный Интеллект будет играть все более важную роль в том, чтобы ваш клиент был доволен. Представляем Service Cloud Einstein:

  • Einstein Supervisor – мощный диспетчер контактного центра, обеспечивающий аналитическую информацию в реальном времени и по множеству каналов и использующий Искусственный Интеллект для повышения производительности и удовлетворенности клиентов
  • Einstein Case Management – использует средства машинного обучения для автоматической передачи дела на рассмотрение и «умный» сбор информации, позволяющий сэкономить время сотрудников организации
  • Intelligent Mobile Service – мобильные сервисы для вашей команды в полях, позволяющие предлагать персонализированное обслуживание высокого уровня в любой точке планеты.

Узнайте больше о том, как именно ИИ может полностью изменить ваши взаимодействия с потребителями, ознакомившись с нашей электронной книгой о ИИ для CRM.

2019 02 20 banner

 

https://www.salesforce.com/uk/blog/
Переведено: GBC Team (c)