Вне зависимости от того, хотите ли Вы задать вопрос о наших услугах или готовы к внедрению Salesforce CRM, чтобы стать лидерами рынка – мы будем рады встрече с Вами.

Как финансовые организации могут обеспечить исключительное обслуживание клиентов в непростые времена? Это проблема возникла у многих компаний, ощутивших резкий скачок в количестве цифровых операций и рост спроса на виртуальные консультации с клиентами в последние месяцы.

Банкам и финансовым организациям пришлось столкнуться с резким увеличением количества запросов как от розничных потребителей, так и от предприятий, которым требовалась немедленная помощь без возможности личного общения. Потребовался быстрый переход к встречам в формате онлайн, а также доступ к информации и документации в цифровом виде. Компаниям удалось адаптироваться к ситуации, организовав при этом сотрудников, работающих из дома, что, безусловно, добавило своих сложностей.

Ожидания высоки, но и спрос тоже

Для компаний из сферы финансовых услуг следующий этап цифровой эволюции станет еще большим вызовом. Несмотря на то, что в первые недели пандемии клиенты с пониманием относились к техническим ограничениям, сейчас их ожидания растут. По мере того как мир начинает возвращаться к подобию нормальной жизни, восстанавливаются привычные рабочие процессы, и люди начинают ожидать повышения уровня обслуживания.

Вероятнее всего, спрос на банковские услуги останется высоким из-за того, что многие клиенты испытывают финансовые сложности из-за сокращений, неоплачиваемых отпусков или уменьшения количества рабочих часов.

Для банков это создает ряд проблем. Каким образом можно воссоздать эффект личного общения, получая гораздо большее количество запросов и управляя командой сотрудников, работающих удаленно?
Это создает риски для брендов финансовых организаций. Компании, которые смогут предоставлять отличные услуги в трудные времена, заслужат уважение и лояльность клиентов. Те же, кто не сможет принять вызов, рискуют подорвать собственную репутацию.

Итак, как же можно вовлечь сотрудников и клиентов и поддерживать высокий уровень взаимодействия в условиях глобальной цифровизации?

Укрепление доверия и оправдание ожиданий

Ключ к успеху - постоянное выстраивание доверительных отношений. В данной отрасли отношения зависят от их последовательности и персонализации. Клиенты, которые беспокоятся о деньгах, верят, что их банк имеет полное представление об их текущих обстоятельствах, что он может дать совет и что, когда они вступают в контакт с представителем банка, человек, с которым они разговаривают, имеет под рукой всю необходимую информацию.

Финансовым учреждениям сегодня необходимо назначать онлайн встречи, чтобы удовлетворить потребности клиентов, уменьшить переполненность отделений и обеспечить соблюдение мер социального дистанцирования. Исследования показывают, что 72% клиентов ожидают, что все представители компании будут иметь о них полную информацию, как и при личном обращении.

Чем может помочь Salesforce?

Salesforce поможет с планированием виртуальных встреч для удовлетворения потребностей клиентов. Продукты платформы позволяют быстро приступить к работе, сократить время ожидания звонков и максимально эффективно использовать удаленные ресурсы. Salesforce поможет дистанционно обслуживать клиентов с той же степенью погружения и персонализации, что и при личной встрече.
Платформа способна обеспечить оптимизированное планирование встреч с помощью Lightning Scheduler, который может стабилизирует поток и график встреч для клиентов со срочными вопросами.
Удобная консоль перед глазами банковского сотрудника содержит полный 360-градусный обзор клиента. А это даст возможность оптимизировать расписание встреч и связать нужных сотрудников с нужным клиентом.

Например, Salesforce помог таким образом одному розничному банку перевести более чем 2000 незавершенных операций в отделениях в цифровой формат всего за 10 дней. Клиенты получили возможность записаться на виртуальную встречу в удобное для них время.

Lightning Scheduler может улучшить качество обслуживания клиентов и снизить нагрузку на персонал, сократить время ожидания и количество сотрудников, а также позволяет банкам использовать ресурсы удаленно.

Чего ждать в будущем?

Эксперты уверены, что рост цифровых технологий ускорится. В ответ компаниям необходимо принять устойчивые меры. Ожидания клиентов растут, и сотрудникам банков необходимо иметь доступ ко всей информации о каждом клиенте в едином экране.

Независимо от того, работают ли банковские сотрудники удаленно или возвращаются в офис, они могут управлять своим рабочим процессом, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов в виртуальной среде. Lightning Scheduler предоставляет агентам наиболее точную и актуальную информацию о клиенте, с которым они разговаривают.

Несмотря на увеличение объемов цифрового взаимодействия, клиенты, столкнувшиеся со сложной или неприятной ситуацией, неизменно возьмут в руки телефон. В среднем клиенты используют 10 каналов для связи с компаниями. И телефон остается каналом номер один для обслуживания клиентов. Управление этим голосовым каналом сегодня важнее, чем когда-либо.

Сервис Cloud Voice от Salesforce может объединять данные телефонии, цифровых разговоров и CRM в режиме реального времени, чтобы помочь организациям предоставлять отличные услуги.
Service Cloud Voice позволяет банкам унифицировать голосовые, цифровые каналы и 360-градусный обзор клиентов. Он может повысить продуктивность операторов за счет искусственного интеллекта и использовать транскрипцию вызовов в реальном времени, позволяя агентам сосредоточиться на разговоре, а не на ведении заметок.

Service Cloud Voice также обеспечивает омниканальный доступ для супервайзеров. Это дает им возможность принимать звонки в режиме реального времени для обучения, адаптации и анализа результатов. Поскольку все цифровые каналы находятся на одном экране, это позволяет руководителям поддерживать и обучать сотрудников.

Salesforce поддержит всегда: сейчас и в будущем

В основе платформы лежат инновации. Salesforce for Service позволит финансовым организациям предоставлять персонализированное обслуживание клиентов с помощью голосовой связи, WhatsApp, SMS, чатов и т. д. А также поможет повысить производительность труда операторов и полностью модернизировать контакт-центр.